Title:  SSR CUSTOMER SUCCESS MANAGER EST

Descripción del Puesto - Actividades con Clientes

Servicio de Apoyo – Actividades con Clientes

El CSM deberá velar por que la cartera de clientes asignados reciba los servicios contratados a Cirion, esto conforme los niveles de servicio y calidad comprometidos. Esto significará entre otras las siguientes actividades:

· Salvaguardar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio comprometidos con los clientes de Cirion.

· Liderar, tanto al interior del cliente como de Cirion, los grupos de trabajo, con el fin de priorizar y hacer seguimiento a los incidentes que pongan en riesgo el SLA pactado con el cliente.

· Mantener continua comunicación con el cliente cuando se generen incidentes que afecten la prestación del servicio.

· Entregar los informes que los clientes requieran, previa revisión contractual.

· Ingresar y actualizar información en los aplicativos de Cirion que corresponda (Dokuviz, ServiceNow, Portal Cirion, Salesforce, etc).

· Realizar la gestión correspondiente para asignar las notas crédito por indisponibilidad cuando el cliente así lo solicite y apliquen. Debe estar en la posibilidad de negociar con el cliente las Notas Crédito buscando alternativas para reducirla o eliminarlas buscando mecanismos de contraprestación de otros servicios, ampliaciones, etc, previa consulta y aprobación de la persona que corresponda en Cirion.

· Recibir, analizar, evaluar y generar los requerimientos de cambios solicitados por los clientes, asegurando su correcta implementación (gestión de tickets a través de ServiceNow, portal Cirion y/o las herramientas que se usen para dicho fin).

· Conocer los procesos internos de Cirion (delivery, assurance, comercial, facturación, entre otros), los niveles de escalamiento para atención de incidentes, los responsables de las áreas de operación y apoyo para el rol, con el fin de poder atender rápida y eficientemente las comunicaciones recibidas por los clientes.

· Identificar a través de las actividades cotidianas con los clientes posibles oportunidades de nuevos negocios de crosseling y up selling que permitan el crecimiento en revenue de la cuenta y para el cliente, el éxito en el cumplimiento de sus objetivos a través de la implementación de servicios adicionales.

· Atender, asistir y visitar permanentemente a los clientes para verificar la calidad de los servicios que reciben de Cirion y atender las solicitudes, quejas sugerencias y reclamos que tengan sobre la prestación de estos. Las diferentes reuniones con los clientes se realizarán de manera virtual y presencial según corresponda.

· Velar por la permanente satisfacción de los clientes, de manera que estos reciban en todo momento una atención adecuada y eficiente respecto de los servicios que tienen contratados con Cirion.

· Realizar supervisiones permanentes tendientes a verificar que se atiendan oportunamente las consultas, requerimientos, solicitudes y reclamos de los clientes con respecto a los servicios que tienen contratados, e informar sin demora alguna a Cirion tales requerimientos, solicitudes, consultas y/o reclamos.

· Interactuar con los interlocutores clave del cliente, identificando sus capacidades de decisión en la contratación de los servicios de Cirion, influyendo de forma positiva para que sean promotores de Cirion.

· Construir un mapa de poder, perfilando las características de los contactos y su relacionamiento entre ellos.

Descripción del Puesto - Actividades Interna

Servicio de Apoyo – Actividades Internas

El CSM deberá interactuar y trabajar en equipo con personal de Cirion en pro de los objetivos mencionados. Esto significará entre otras las siguientes actividades:

· Informar al interior de Cirion cuando se detecten riesgos/amenazas que pongan en peligro los clientes asignados.

· Identificar proactivamente oportunidades de mejora que permita garantizar los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados con los clientes.

· Trabajar en equipo con las áreas, comercial, preventa, delivery, operaciones, Billing, entre otros.

· Conocer el portafolio de productos de Cirion, así como sus procedimientos y herramientas. Debe estar en la capacidad de entrenar a los clientes y orientarlos para que se comuniquen de la mejor manera con Cirion.

· Apoyar dentro del equipo de Customer Success para la gestión de proyectos propios del rol que se definan durante el cumplimiento del contrato.

Requisitos

· Profesionales en Tecnología de Telecomunicaciones/Sistemas o Administración de Negocios con experiencia en empresas del mercado de IT/Tecnologia.

· Excelentes habilidades de relacionamiento, capacidad para integrar e influenciar equipos multidisciplinarios, con orientación a resultados de negocio y perfil negociador.

· Dinamismo: autonomía, alta proactividad, influencia y liderazgo

· Muy buena comunicación oral (dialéctica) y escrita.

· Conocimientos de Sistemas y Networking: Seguridad, DNS, IP/PBX, Soluciones Satelitales, Infraestructura y Datacenters.

· Nivel de Inglés Intermedio/Avanzado.